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Schlichtungsreglement der Stiftung Ombudsman PostFinance

Gestützt auf die Stiftungsurkunde vom 5. Dezember 2008 erlässt der Stiftungsrat folgendes Schlichtungsreglement:

Art. 1  Aufgabe der Stiftung
Die Stiftung bezweckt, PostFinance-Kunden die Möglichkeit zu bieten, bei Meinungsverschiedenheiten mit der PostFinance AG eine Ombudsperson anrufen zu können. Die Ombudsperson vermittelt bei Geschäften zwischen der PostFinance AG und ihren Kunden, ist unabhängig und neutral und hat keine Entscheidbefugnis.
Die Stiftung verfolgt keinerlei Erwerbszweck. Sie übt ihre Tätigkeit ausschliesslich im Inland für in- und ausländische Kunden aus.

Art. 2  Allgemeine Bestimmungen
Die Ombudsperson befasst sich mit Fragen und Beschwerden von PostFinance-Kunden zu Geschäften, die durch oder mit PostFinance getätigt werden. Jede direkt betroffene natürliche oder juristische Person (im Folgenden Kunde) kann sich an sie wenden.

2.1. Die Ombudsperson ist nicht zuständig
- für Fragen allgemeiner Geschäfts- und Tarifpolitik;
- für abstrakte Rechts- und Wirtschaftsfragen;
- in der Regel für Fälle, die bereits Gegenstand eines behördlichen oder gerichtlichen Verfahrens sind;
- für Fragen, die bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens zwischen den nämlichen Parteien bildeten.

2.2. Der Ombudsperson steht eine Schlichtungsstelle zur Seite, der gegenüber sie weisungsbefugt ist.

2.3. Ombudsperson und Schlichtungsstelle unternehmen alles, was zu einer freien, eigenen Meinungsbildung erforderlich ist. Dazu gehört insbesondere, dass bei der PostFinance AG Akten und Vernehmlassungen eingeholt werden. PostFinance verpflichtet sich, die benötigten Dokumente und Informationen zur Verfügung zu stellen.

2.4. Die Ombudsperson und die Schlichtungsstelle sind zur Verschwiegenheit verpflichtet und üben keine irgendwie geartete parteiliche Beratungstätigkeit aus, weder entgeltlich noch unentgeltlich.

Art. 3  Verfahren
3.1. Der Kunde kann sich mündlich, brieflich oder per E-Mail in Deutsch, Französisch, Italienisch oder Englisch an die Schlichtungsstelle wenden und Anfragen stellen oder ein Schlichtungsverfahren beantragen.

3.2. Einfache Anfragen regelt die Schlichtungsstelle mündlich. Sie informiert den Kunden und berät ihn über das weitere Vorgehen.

3.3. Wird die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens beantragt, so muss der Kunde das Begehren mit dem vorgesehenen Formular elektronisch, per Fax oder per Post einreichen. Der Kunde muss der Schlichtungsstelle glaubhaft darlegen, dass er sich vorgängig bemüht hat, eine Einigung mit der PostFinance AG zu erzielen. Die Stellungnahme der Ombudsperson erfolgt in der Regel schriftlich.

3.4. Die Ombudsperson ist befugt, bei der PostFinance AG alle erforderlichen Auskünfte für das ihr vorgelegte Schlichtungsbegehren einzuholen und in die Akten Einsicht zu nehmen. Sie lässt dafür den Kunden vorgängig eine Erklärung unterzeichnen, mit welcher dieser die PostFinance AG vom Postgeheimnis gegenüber der Schlichtungsstelle entbindet.

3.5. Die Ombudsperson hört beide Parteien an, wirkt als Vermittlerin und unterbreitet den Parteien einen Lösungsvorschlag. Die Parteien sind daran nicht gebunden. Sie sind in ihren Entscheiden frei, den Lösungsvorschlag anzunehmen oder nicht.

3.6. Das Verfahren ist kostenlos. Es soll in der Regel nicht länger als drei Monate in Anspruch nehmen.

3.7. Das Schlichtungsverfahren wird beendet durch:-  beidseitige Annahme des Schlichtungsvorschlages, Feststellung, dass die Schlichtung gescheitert ist, Rückzug des Schlichtungsbegehrens, Nichteinhalten der Fristen oder Wegfall einer Eintretensvoraussetzung.

3.8. Die Ombudsperson informiert die Parteien über die Beendigung des Verfahrens. Sie nennt den Beendigungsgrund und legt den Parteien gegebenenfalls ihren Schlichtungsvorschlag bei. Nach Beendigung des Verfahrens wird über die gleiche Sache unabhängig vom Beendigungsgrund keine Schlichtung mehr durchgeführt.

Art. 4  Informationen

4.1. Die Schlichtungsstelle publiziert in ihrem Internetauftritt das Organigramm, die Stiftungsstatuten, das Schlichtungsreglement, „Fragen und Antworten“ sowie eine praktische Anleitung zum Schlichtungsverfahren.

4.2. Die Ombudsperson informiert die Öffentlichkeit mindestens einmal jährlich über ihre Tätigkeit (Jahresbericht, Pressekonferenz). Über Einzelfälle äussert sie sich nicht öffentlich. Sie gibt keine Namen bekannt und achtet in ihrer Kommunikation gegen aussen darauf, dass keine Rückschlüsse auf Personen oder Firmen möglich sind.

4.3. Daneben orientiert sie PostFinance mindestens einmal jährlich in allgemeiner Form, das heisst ohne Namen zu nennen und ohne auf konkrete Einzelfälle einzugehen, über die Fälle und ihre Praxis. Sie kann auch Vorschläge unterbreiten, um die Kundenfreundlichkeit zu erhöhen.

Bern, den 29. Dezember 2008